接听电话的礼仪

2012-04-17 17:02:18

  必须牢记一点:从抓起话筒和对方开始交谈的那一刻起,你就在为机关组织创立着形象,对方会以你在电话中的言谈与态度来评定你的组织。公务员接听电话的礼仪主要包括:
  1、 即使接听
  电话铃声响两声后,必须接听。如果超过3声铃响,再接电话,必须先说:对不起,让您久等了。
  2、在礼貌的称呼之后,自报家门。 
  接听电话首先应该说:“您好!”,然后自报家门:“这里的xx局,请问您找哪一位?”如果接起电话只是 “ 喂 ” 了一声,对方会不满,会给对方留下冷淡的印象
  3、要有喜悦的心情
  打电话时大家要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象。向着电话机微笑,大家的语调就会变得谦和,因为,面部表情会影响声音的变化,所以,即使在电话中,也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
  4、端正的姿态
  打电话过程中不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
  5、了解来电话的目的
  工作时间打来的电话几乎都与工作有关,每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。大家首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来。
  6、礼貌地代接电话
  如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁,要找什么人,以便与接电话人联系。传呼时,请告知对方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊接话人。
如果要接电话的人不在,应主动问讯是否需要转告,并做好电话记录,记清:(1)打电话者的姓名、所属单位;(2)转告的具体内容;(3)是否需要回电,以及回电号码、时间;(4)对方打电话时的日期、时间。记录完毕后,最好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。
  7、电话拨错不可粗暴无礼
  当大家接到一个拨错的电话时,也应礼貌温和地告诉对方“您打错了”,而不要粗暴地挂上电话。对方若说“对不起”时,你可以回答“没关系,再见!”
  8、挂电话前的礼貌
  通话结束时,先说一声“再见”,一般来说,应等对方先挂上了电话后再放下话筒,挂电话时应轻放话筒。 

 

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